Taxa de rotatividade de uma base de clientes Editar

Artigo principal: Desistência de clientes

A taxa de rotatividade, quando aplicada a uma base de clientes, refere-se ao proporção de clientes ou assinantes contratuais que deixam um fornecedor durante um determinado período. É um possível indicador de insatisfação do cliente, ofertas mais baratas e / ou melhores da concorrência, vendas e / ou marketing mais bem-sucedidos da concorrência ou motivos relacionados ao ciclo de vida do cliente.

Churn é intimamente relacionado ao conceito de tempo médio de vida do cliente. Por exemplo, uma taxa de rotatividade anual de 25% implica em uma vida média do cliente de quatro anos. Uma taxa de rotatividade anual de 33% implica uma vida média do cliente de três anos. A taxa de churn pode ser minimizada criando barreiras que desencorajam os clientes a mudar de fornecedores (períodos de vinculação contratual, uso de tecnologia proprietária, serviços de valor agregado, modelos de negócios exclusivos, etc.) ou por meio de atividades de retenção, como programas de fidelidade. É possível exagerar a taxa de churn, como quando um consumidor descarta o serviço, mas o reinicia no mesmo ano. Assim, uma distinção clara deve ser feita entre “churn bruto”, o número total de desconexões absolutas, e “churn líquido”, a perda geral de assinantes ou membros. A diferença entre as duas medidas é o número de novos assinantes ou membros que aderiram durante o mesmo período. Os fornecedores podem descobrir que, se oferecerem um “especial introdutório” líder em perdas, isso pode levar a uma taxa de rotatividade mais alta e abuso de assinantes, já que alguns assinantes assinam, deixam o serviço expirar e, em seguida, assinam novamente para aproveitar as vantagens contínuas da corrente especiais.

Ao falar sobre assinantes ou clientes, às vezes a expressão “taxa de sobrevivência” é usada para significar 1 menos a taxa de rotatividade. Por exemplo, para um grupo de assinantes, uma taxa de rotatividade anual de 25% é igual a uma taxa de sobrevivência anual de 75%. Ambos implicam uma vida útil do cliente de quatro anos. Ou seja, a vida útil de um cliente pode ser calculada como o inverso da taxa de rotatividade prevista desse cliente. Para um grupo ou segmento de clientes, a vida útil (ou mandato) do cliente é o inverso de sua taxa de rotatividade agregada. Modelos de distribuição de Gompertz de distribuição de o tempo de vida do cliente também pode prever uma distribuição de taxas de rotatividade.

Para empresas com uma base de clientes em rápido crescimento (por exemplo, empresas de mídia digital em um filho com problema de matriz BCG ou fase estrela), pode surgir confusão entre as análises estatísticas associadas a qual porcentagem de toda a base de clientes churns em um determinado ano – Que porcentagem da base de assinantes em todo o ano de 2010 saiu? – versus a taxa de churn de um determinado grupo de clientes. Por exemplo: Tomando esses clientes quem se inscreveu em determinado mês, digamos janeiro de 2010 – quantos tinham agitado até janeiro de 2011? O exame da rotatividade para uma base de clientes agregada de rápido crescimento vai subestimar a verdadeira taxa de rotatividade em comparação com a abordagem baseada em coorte para o cálculo ulation.A abordagem baseada em coorte também permitirá que você calcule a taxa de sobrevivência e a vida média do cliente, enquanto a abordagem agregada não pode calcular essas duas métricas.

A frase “rotatividade rotacional” é usada para descrever o fenômeno em que um cliente se desliga e retorna imediatamente. Isso é comum em serviços de telefonia móvel pré-pago, onde os clientes existentes podem fazer uma nova assinatura de seu provedor atual para aproveitar as ofertas especiais disponíveis apenas para novos clientes.

Na maioria das circunstâncias, o churn é visto como uma indicação que os clientes estão insatisfeitos com um serviço. No entanto, em alguns setores cujos serviços cumprem uma promessa, o churn é considerado um sinal positivo, como os serviços de saúde, serviços de perda de peso e plataformas de namoro online.

Revenue churnEdit

Revenue churn é o valor monetário da receita recorrente perdida em um período dividido pela receita total no início do período. O churn de receita é comumente usado em Software as a Service (SaaS) e outros modelos de negócios que dependem de modelos de receita recorrente.

Employee turnoverEdit

Em alguns contextos de negócios, a taxa de churn também pode se referir à rotatividade de funcionários dentro de uma empresa. Por exemplo, a maioria dos restaurantes de fast food tem uma taxa de rotatividade alta entre os funcionários. Para empresas maiores, como as empresas da Fortune 500, a taxa de desgaste tende a ser muito menor em comparação com uma franquia de fast food. O tamanho da empresa e a indústria também desempenham um papel fundamental na taxa de atrito. Uma taxa de atrito “aceitável” para uma determinada empresa é relativa ao seu setor. Não seria útil comparar o atrito de funcionários de fast food com uma empresa Fortune 500 em um ambiente corporativo. Independentemente do tamanho da indústria ou da empresa, a taxa de desgaste tende a ser mais alta entre os empregos com salários mais baixos e mais baixa entre os empregos com melhores salários.

A taxa de abandono sempre desempenhou um papel na forma como o fluxo de caixa é afetado pela folha de pagamento dos funcionários .Por exemplo, se uma empresa tem 10.000 funcionários e precisa economizar dinheiro na folha de pagamento, pode ser sensato simplesmente instituir um “congelamento de contratações” temporário, sabendo que algumas pessoas deixarão a empresa por atrito natural, economizando assim a folha de pagamento dos funcionários por não substituir ou contratação de novos funcionários. Pode-se esperar que, se o funcionário médio ganha US $ 40.000 por ano, e a empresa tem 10.000 funcionários, uma taxa natural de desgaste poderia ser entre 1% e 5%, dependendo do tamanho e da indústria da empresa. Uma taxa de cinco por cento ou mais para uma empresa maior geralmente indica dispensas além de desgaste natural, aposentadoria precoce e demissão.

Mudanças de funcionários / taxa de desgaste Editar

A taxa de desligamento também pode descreva o número de funcionários que mudam em um determinado período. Por exemplo, a taxa de desligamento anual seria o número total de mudanças concluídas em um período de 12 meses dividido pelo número médio de ocupantes durante o mesmo período de 12 meses.

Taxas de desligamento mensal e trimestral também podem ser calculado. Taxa de desligamento (%) = (Número de funcionários demitidos durante o mês / Número médio de funcionários durante o mês) x 100 onde Número médio de funcionários durante o mês = (Número total de funcionários no início do mês + Número total de funcionários no final do mês) / 2.

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