Taux de désabonnement d’une base de clientsModifier

Article principal: attrition de la clientèle

Le taux de désabonnement, lorsqu’il est appliqué à une base de clients, fait référence à la proportion de clients contractuels ou d’abonnés qui quittent un fournisseur pendant une période donnée. C’est un indicateur possible du mécontentement des clients, des offres moins chères et / ou meilleures de la concurrence, des ventes et / ou du marketing plus réussis par la concurrence, ou des raisons liées au cycle de vie du client.

Le taux de désabonnement est étroitement lié au concept de durée de vie moyenne du client. Par exemple, un taux de désabonnement annuel de 25% implique une durée de vie moyenne du client de quatre ans. Un taux de désabonnement annuel de 33% implique une durée de vie moyenne du client de trois ans. Le taux de désabonnement peut être minimisé en créant des barrières qui découragent les clients de changer de fournisseur (périodes contractuelles contraignantes, utilisation de technologies propriétaires, services à valeur ajoutée, modèles commerciaux uniques, etc.) ou par des activités de fidélisation telles que des programmes de fidélisation. Il est possible de surestimer le taux de désabonnement, comme lorsqu’un consommateur abandonne le service mais le redémarre dans la même année. Ainsi, une distinction claire doit être faite entre « churn brut », le nombre total de déconnexions absolues, et « churn net », la perte globale d’abonnés ou de membres. La différence entre les deux mesures est le nombre de nouveaux abonnés ou membres qui ont adhéré au cours de la même période. Les fournisseurs peuvent constater que s’ils proposent un « spécial d’introduction » à perte, cela peut entraîner un taux de désabonnement plus élevé et des abus d’abonnés, car certains abonnés se connecteront, laisseront le service expirer, puis se reconnecteront pour profiter continuellement de l’actuel. spéciaux.

Quand on parle d’abonnés ou de clients, parfois l’expression « taux de survie » est utilisée pour signifier 1 moins le taux de désabonnement. Par exemple, pour un groupe d’abonnés, un taux de désabonnement annuel de 25% équivaut à un taux de survie annuel de 75%. Les deux impliquent une durée de vie client de quatre ans. Par exemple, la durée de vie d’un client peut être calculée comme l’inverse du taux de désabonnement prévu pour ce client. Pour un groupe ou un segment de clients, la durée de vie (ou durée) de leur client est l’inverse de leur taux de désabonnement global. Modèles de distribution de Gompertz La durée de vie des clients peut donc également prédire une distribution des taux de désabonnement.

Pour les entreprises dont la base de clients est en croissance rapide (par exemple, les entreprises de médias numériques en phase de problème enfant ou étoile à matrice BCG), la confusion peut survenir entre les analyses statistiques associées à quel pourcentage de l’ensemble de la base de clients churnes au cours d’une année donnée – quel pourcentage de la base d’abonnés dans l’ensemble de 2010 churned? – par rapport au taux de désabonnement d’une cohorte de clients particulière. Par exemple: Prenant ces clients qui se sont abonnés au cours d’un mois donné, disons janvier 2010 – Combien en avaient-ils produit en janvier 2011? L’examen du taux de désabonnement pour une base de clients agrégée à croissance rapide sous-évaluera le taux de désabonnement réel par rapport à l’approche basée sur la cohorte du calcul L’approche basée sur la cohorte vous permettra également de calculer le taux de survie et la durée de vie moyenne du client, alors que l’approche agrégée ne permet pas de calculer ces deux métriques.

L’expression « taux de désabonnement par rotation » est utilisée pour décrire phénomène où un client se désiste et rejoint immédiatement. Ceci est courant dans les services de téléphonie mobile prépayés, où les clients existants peuvent souscrire à un nouvel abonnement auprès de leur fournisseur actuel afin de bénéficier d’offres spéciales réservées aux nouveaux clients.

Dans la plupart des cas, le taux de désabonnement est considéré comme un signe que les clients ne sont pas satisfaits d’un service. Cependant, dans certaines industries dont les services tiennent une promesse, le taux de désabonnement est considéré comme un signal positif, comme les services de soins de santé, les services de perte de poids et les plateformes de rencontres en ligne.

ChurnEdit des revenus

Le churn des revenus est le montant monétaire des revenus récurrents perdus au cours d’une période divisé par le total des revenus au début de la période. Le taux de désabonnement des revenus est couramment utilisé dans le logiciel en tant que service (SaaS) et d’autres modèles commerciaux qui reposent sur des modèles de revenus récurrents.

Rotation des employésModifier

Dans certains contextes commerciaux, le taux de désabonnement peut également faire référence au roulement du personnel au sein d’une entreprise. Par exemple, la plupart des restaurants de restauration rapide ont un taux de désabonnement régulièrement élevé parmi les employés. Pour les grandes entreprises, telles que les entreprises du Fortune 500, le taux d’attrition a tendance à être beaucoup plus faible que celui d’une franchise de restauration rapide. La taille de l’entreprise et l’industrie jouent également un rôle clé dans le taux d’attrition. Un taux d’attrition «acceptable» pour une entreprise donnée est relatif à son industrie. Il ne serait pas utile de comparer l’attrition des employés de la restauration rapide avec une entreprise Fortune 500 dans un contexte d’entreprise. Indépendamment de la taille de l’industrie ou de l’entreprise, le taux d’attrition a tendance à être le plus élevé parmi les emplois les moins bien rémunérés, et le plus bas pour les emplois les mieux rémunérés.

Le taux d’attrition a toujours joué un rôle dans la façon dont les flux de trésorerie sont affectés pour la masse salariale des employés .Par exemple, si une entreprise compte 10000 employés et a besoin d’économiser de l’argent sur la masse salariale, il peut être judicieux de simplement instituer un «gel de l’embauche» temporaire en sachant que certaines personnes quitteront l’entreprise par attrition naturelle, économisant ainsi la masse salariale des employés en ne remplaçant pas ou l’embauche de nouveaux employés. On peut s’attendre à ce que si l’employé moyen gagne 40 000 $ par an et que l’entreprise compte 10 000 employés, le taux d’attrition naturelle pourrait être compris entre 1 et 5% selon la taille et le secteur d’activité de l’entreprise. Un taux de cinq pour cent ou plus pour une grande entreprise indique le plus souvent des licenciements en plus de l’attrition naturelle, de la retraite anticipée et du licenciement.

Déplacements d’employés / taux d’attritionModifier

Le taux de désabonnement peut également décrivez le nombre d’employés qui déménagent au cours d’une certaine période. Par exemple, le taux de désabonnement annuel serait le nombre total de déménagements effectués au cours d’une période de 12 mois divisé par le nombre moyen d’occupants au cours de la même période de 12 mois.

Les taux de désabonnement mensuels et trimestriels peuvent également être calculé. Taux d’attrition (%) = (Nombre d’employés démissionnaires au cours du mois / Nombre moyen d’employés pendant le mois) x 100 où Nombre moyen d’employés au cours du mois = (Nombre total d’employés au début du mois + Nombre total d’employés à la fin du mois) / 2.

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