Tasa de abandono de una base de clientesEditar

Artículo principal: Reducción de clientes

La tasa de abandono, cuando se aplica a una base de clientes, se refiere al proporción de clientes o suscriptores contractuales que dejan un proveedor durante un período de tiempo determinado. Es un posible indicador de insatisfacción del cliente, ofertas más baratas y / o mejores de la competencia, ventas y / o marketing más exitosos por parte de la competencia, o razones que tienen que ver con el ciclo de vida del cliente.

La deserción es estrechamente relacionado con el concepto de vida media del cliente. Por ejemplo, una tasa de abandono anual del 25 por ciento implica una vida media del cliente de cuatro años. Una tasa de abandono anual del 33 por ciento implica una vida media del cliente de tres años. La tasa de abandono se puede minimizar creando barreras que desalienten a los clientes a cambiar de proveedor (períodos vinculantes contractuales, uso de tecnología patentada, servicios de valor agregado, modelos comerciales únicos, etc.), o mediante actividades de retención como programas de lealtad. Es posible exagerar la tasa de abandono, como cuando un consumidor abandona el servicio pero luego lo reinicia dentro del mismo año. Por lo tanto, es necesario hacer una distinción clara entre «deserción bruta», el número total de desconexiones absolutas y «deserción neta», la pérdida general de suscriptores o miembros. La diferencia entre las dos medidas es el número de nuevos suscriptores o miembros que se han unido durante el mismo período. Los proveedores pueden encontrar que si ofrecen un «especial introductorio» líder en pérdidas, esto puede llevar a una mayor tasa de abandono y abuso de suscriptores, ya que algunos suscriptores se registran, dejan que el servicio caduque y luego se registran nuevamente para aprovechar continuamente las especiales.

Cuando se habla de suscriptores o clientes, a veces la expresión «tasa de supervivencia» se utiliza para referirse a 1 menos la tasa de abandono. Por ejemplo, para un grupo de suscriptores, una tasa de abandono anual del 25 por ciento es lo mismo que una tasa de supervivencia anual del 75 por ciento. Ambos implican una vida útil del cliente de cuatro años. Es decir, la vida útil de un cliente se puede calcular como la inversa de la tasa de abandono prevista de ese cliente. Para un grupo o segmento de clientes, la vida de su cliente (o permanencia) es la inversa de su tasa de abandono agregada. Modelos de distribución de Gompertz de distribución de Por lo tanto, la vida útil de los clientes también puede predecir una distribución de las tasas de abandono.

Para las empresas con una base de clientes en rápido crecimiento (por ejemplo, empresas de medios digitales en una fase secundaria o estelar con problemas de matriz BCG), puede surgir confusión entre los análisis estadísticos asociados con qué porcentaje de la base de clientes completa abandona en un año determinado – ¿Qué porcentaje de la base de suscriptores en todo 2010 produjo? – versus la tasa de abandono de una cohorte de clientes en particular. Por ejemplo: Tomando esos clientes quién se suscribió en un mes determinado, digamos enero de 2010 – ¿Cuántos se habían producido en enero de 2011? Examinar la pérdida de clientes para una base de clientes agregada de rápido crecimiento subestimará la verdadera tasa de deserción en comparación con el enfoque basado en cohortes del cálculo El enfoque basado en cohortes también le permitirá calcular la tasa de supervivencia y la vida promedio del cliente, mientras que el enfoque agregado no puede calcular estas dos métricas.

La frase «rotación rotacional» se usa para describir la fenómeno en el que un cliente abandona y vuelve a unirse inmediatamente. Esto es común en los servicios de telefonía móvil prepago, donde los clientes existentes pueden contratar una nueva suscripción de su proveedor actual para aprovechar las ofertas especiales que solo están disponibles para nuevos clientes.

En la mayoría de las circunstancias, la deserción se considera una indicación que los clientes no están satisfechos con un servicio. Sin embargo, en algunas industrias cuyos servicios cumplen una promesa, la deserción se considera una señal positiva, como los servicios de atención médica, los servicios de pérdida de peso y las plataformas de citas en línea.

Revenue churnEdit

Revenue churn es la cantidad monetaria de ingresos recurrentes perdidos en un período dividido por el total de ingresos al comienzo del período. La rotación de ingresos se usa comúnmente en Software como servicio (SaaS) y otros modelos comerciales que se basan en modelos de ingresos recurrentes.

Rotación de empleadosEditar

En algunos contextos comerciales, la tasa de rotación también podría referirse a la rotación de empleados dentro de una empresa. Por ejemplo, la mayoría de los restaurantes de comida rápida tienen una alta tasa de abandono entre los empleados. Para las empresas más grandes, como las de Fortune 500, la tasa de deserción tiende a ser mucho menor en comparación con una franquicia de comida rápida. El tamaño de la empresa y la industria también juegan un papel clave en la tasa de deserción. Una tasa de deserción «aceptable» para una empresa determinada es relativa a su industria. No sería útil comparar el desgaste de los empleados de comida rápida con una compañía Fortune 500 en un entorno corporativo. Independientemente de la industria o el tamaño de la empresa, la tasa de deserción tiende a ser más alta entre los trabajos peor pagados y más baja para los trabajos mejor pagados.

La tasa de deserción siempre ha influido en cómo se ve afectado el flujo de caja de la nómina de los empleados .Por ejemplo, si una empresa tiene 10,000 empleados y necesita ahorrar dinero en nómina, puede ser conveniente simplemente instituir un «congelamiento de contratación» temporal sabiendo que algunas personas dejarán la empresa por desgaste natural, ahorrando así la nómina de los empleados al no reemplazar o contratar nuevos empleados. Se podría esperar que si el empleado promedio gana $ 40,000 por año y la empresa tiene 10,000 empleados, una tasa de deserción natural podría estar entre el 1 y el 5 por ciento, según el tamaño y la industria de la empresa. Una tasa del cinco por ciento o más para una empresa más grande a menudo indica despidos además de la deserción natural, la jubilación anticipada y el despido.

Tasa de mudanzas / deserciones de empleadosEditar

La tasa de deserción también puede describir el número de empleados que se mudan dentro de un período determinado. Por ejemplo, la tasa de abandono anual sería el número total de mudanzas completadas en un período de 12 meses dividido por el número promedio de ocupantes durante el mismo período de 12 meses.

Las tasas de abandono mensuales y trimestrales también pueden ser calculado. Tasa de deserción (%) = (Número de empleados que dimitieron durante el mes / Número medio de empleados durante el mes) x 100 donde Número medio de empleados durante el mes = (Número total de empleados al comienzo del mes + Número total de empleados al final del mes) / 2.

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